매뉴얼의 한계
얼마전에 지인과 함께 자주 가는 아이스크림 가게에 갔습니다. 평소처럼 값을 치루고 3가지 맛을 선택한 다음, 맛있는 아이스크림이 통에 담기는 것을 봤습니다. 아이스크림을 통에 다 담은 아르바이트생이, 아이스크림을 저울에 달면서 이렇게 말했습니다.
ooo 그램이 정량인데 4그램 더 드렸습니다.
지인과 저는 아르바이트생이 건넨 아이스크림을 받아들고 가게를 나왔습니다. 가게를 나와서 조금 걸어가다가 지인이 이렇게 말했습니다.
4그램 더 줬다고 말하는 건, 너무 형식적인 것 같아.
몇 달 전에 용량이 줄었는데 그때부터 무게를 재고 나서 몇 그램 더 줬다고 말하더라고. 이 가게만 그런 건 아니고 다른 가게도 그런 거 보면, 매뉴얼에 그렇게 적혀 있는 게 아닐까?
그럴듯한데.
***
규모를 늘리는데 품질이 일정하려면, 프로세스를 표준화하고 문서, 도구를 정량화해야죠. 그렇다 보니까, 정규분포 끝자락에 있는 지인이나 저같은 사람들에게, 다소 방어적인 프로세스는 지나치게 형식적으로 느껴질 때가 있죠. 뭐, 그런 게 매뉴얼의 한계가 아닐까 합니다.
About the Author
This is Hani! My job is consulting, system design and project management... Sometimes coding. I hope you have a great time on my blog.